Eesti linnad ja vallad otsivad üha uusi võimalusi, kuidas pakkuda elanikele lihtsamaid, sujuvamaid ja vajaduspõhisemaid teenuseid ajal, mil ootused avalikule sektorile kiiresti kasvavad. Selleks käivitas Eesti Linnade ja Valdade Liit (ELVL) koostöös Trinidad Wisemaniga uue koolitusprogrammi.

„Ametnikust teenuse omanikuks" nime kandev programm on mõeldud kohalike omavalitsuste ametnikele ja töötajatele, kes vastutavad teenuste juhtimise, arendamise või disainimise eest.

Koolitus on osalejatele tasuta ning seda rahastatakse Euroopa Liidu struktuuritoetuse vahenditest ELVL-i valdkondliku digipöörde meetmest.

Seni on koolituspäevad toimunud Tallinnas ja Tartus. Järgmisel aastal jätkub programm taas Tallinnas ning uude koolitusgruppi registreerimine avaneb juba järgmisel nädalal.

Fookuses andmed, teenusedisain ja tiimide koostöö

Trinidad Wisemani teenusedisainer ja projektijuht Katri Selg ütleb, et koolitusel tekitasid kõige enam arutelu teemad, mis puudutasid andmete kasutamist ning praktilisi tööriistu teenuste arendamiseks.

„Rohkelt küsimusi ja elavat diskussiooni tuli just sellest, kuidas andmeid paremini ära kasutada ning millised tööriistad igapäevatööd tegelikult toetavad," kirjeldab Selg. Tema sõnul pakkusid osalejatele suurt huvi ka teenusedisaini praktilised võtted ning kolleegidega kogemuste jagamine. „Osalejad tõid näiteid oma vallast või linnast ja said võrrelda, kuidas sama muret on mujal lahendatud."

Ühe konkreetse tööriistana kerkis aruteludes esile Power BI. „Mitmed osalejad tunnistasid, et Power BI tundub esmapilgul keeruline, kuid koolituse käigus nägid nad, kuidas see aitab tööd sujuvamaks muuta. Oli ka neid, kes võtsid tööriista pärast andmete kasutuse koolituspäeva kohe oma töös kasutusele," räägib Selg.

Oluline osa koolitusest oli kasutajate intervjuude analüüs. Osalejad jagasid, milliseid ootamatuid järeldusi vestlustest välja tuli. „Arutelud näitasid, et need teemad on korraga nii huvipakkuvad kui ka praktiliselt keerulised. Seetõttu tõstatati koolituspäevadel hulgaliselt küsimusi ja ideid edasiseks," lisab ta.

Tallinn ja Tartu: erinev teadlikkus, erinev aktiivsus

Kuigi koolitusprogramm oli sisult sama, erinesid Tallinna ja Tartu grupid nii teadlikkuse kui ka osalusaktiivsuse poolest.

„Tallinna grupis oli tunda varasemat kokkupuudet käsitletavate teemadega," kirjeldab Trinidad Wisemani teenusedisainer ja projektijuht Katri Selg. „Mitmed osalejad olid juba enne koolitust iseseisvalt katsetanud erinevaid tööriistu. See võimaldas neil süveneda keerukamatesse küsimustesse ja keskenduda sellele, kuidas õpitut kohe rakendada."

Tallinna rühm ei olnud aruteludes tingimata kõige sõnakam, kuid nende valmisolek õpitut igapäevatöös kasutusele võtta oli suur. „Ka tagasiside peegeldas seda. Koolitust hinnati väga kõrgelt, sest osalejad tundsid, et said täpselt seda, mida neil vaja oli," sõnab Selg.

Tartu grupp eristus seevastu oma suure aktiivsusega. „Tartus olid osalejad valmis esinema, küsimusi esitama ja kaasa mõtlema juba esimestest kohtumistest alates. See lõi väga elava ja kaasahaarava õpikeskkonna," räägib Selg.

Huvitaval kombel ei väljendunud see aktiivsus aga tagasiside üldhinnetes. Tartu osalejad hindasid programmi veidi madalamalt kui Tallinna rühm. „Võimalik, et aktiivne arutelu tekitas rohkem küsimusi kui vastuseid, või olid ootused teistsugused kui tegelik kogemus. Ka see on koolitajatele oluline signaal," märgib Selg.

Suurim õppetund: mine päriselt kasutaja juurde

Koolitusprogrammi üheks keskseks osaks oli kasutajate intervjueerimine – st see, et ametnik läheks elaniku või teenuse kasutaja juurde, küsiks ja kuulaks. „Paljud alustasid intervjuudega ettevaatlikult ja ebakindlalt," kirjeldab Katri Selg. „Kogemus näitas aga kiiresti, et see ei ole sugugi nii hirmutav, kui alguses tundus."

Intervjuud andsid osalejatele nii kinnitust juba aimatud probleemidele kui ka täiesti uusi vaatenurki. „Kui teatud kitsaskohad olid varem pigem aimduslikud, siis kasutajatelt saadud tagasiside tõi need selgelt esile. Samas avanesid teemad, millele polnudki varem mõeldud," selgitab Selg. „Osalejad kogesid väga selgelt, kui oluline on inimesi päriselt kuulata, mitte oletada nende vajadusi."

Üks koolitus, kuid täiesti erinevad kogemused

Katri Selgi sõnul on iga grupp ja iga koolitus natuke erinev, isegi siis, kui raamistik ja teemad on samad. „Kuigi oleme aastate jooksul läbi viinud väga erinevaid koolitusi ja töötame pidevalt mitmekesise sihtrühmaga, üllatab inimeste erisus meid iga kord uuesti," ütleb ta. „Mõni teema, mida ise ei pea keskseks, osutub osalejatele erakordselt kõnekaks – ja vastupidi."

Mitmekesisus peegeldub ka tagasisides. „On koolituspäevi, mida osa osalejaid peab äärmiselt väärtuslikuks ja inspireerivaks, samal ajal kui teised tunnevad, et just see päev ei andnud neile midagi uut. Need kontrastid tuletavad meelde, kui erinevad on inimeste kogemused, ootused ja õppimisstiilid ning kui tähtis on jätta ruumi paindlikkusele," rõhutab Selg.

Viljandi valla kogemus

Üks programmis osalenud omavalitsustest on Viljandi vald. Haridus- ja kultuuriosakonna juht Evelyn Härm ütleb, et vajadus mugavate ja hästi toimivate teenuste järele on kõikjal sama.

„Viljandi vallavalitsus ei erine teistest omavalitsustest. Soovime pakkuda elanikele parimaid ja mugavamaid teenuseid. Aga selleks, et seda teha, peab ametnik teadma, kuidas tegutseda," sõnab Härm.

Programmis osales Viljandi meeskond, kuhu kuulusid eri valdkondade esindajad: haridus- ja kultuuriosakonna juht, sotsiaalosakonna juht, teabehaldur, vallasekretär ning planeeringu- ja GIS-spetsialist. Koolitusse tulles neil konkreetset probleemi ega ühte kindlat teenust veel fookuses ei olnud.

„Tagantjärele tundub, et just see andiski meile laiema vaate. Mitte ainult ühele teenusele, vaid sellele, kuidas üldse edasi liikuda," selgitab Härm. „Alustasime kõige põhilisemast: millest alustada, kuidas kaardistada, keda kaasata, milliseid tööriistu ja metoodikaid kasutada ning millised on levinud praktikad teistes omavalitsustes. Koolitusel saime neile küsimustele vastused."

Oluline õppetund tuli ka meeskonnatöö tasandil – õppida märkama ja väärtustama iga liikme tugevusi. „Võib-olla kõige tähtsam on see, et oskame paremini näha oma inimeste väärtust. Tunne oma meeskonda ja nende oskusi, iga töötaja supervõimeid, ja pane need tööle. Parimad lahendused sünnivad koostöös," rõhutab Härm.

Koolitus kinnitas ka, et eeldada ei tohi. „Lahendusi luues tuleb koguda väga erinevaid arvamusi, sest ühe kasutaja soov ei pruugi üldse kattuda teise omaga," märgib ta.

Teine oluline teadmine puudutas teenuste sisseostmist. „Alati ei pea kõike ise tegema, kuid oluline on teada, kuhu on vaja jõuda. Me ei pea teenust üksi disainima, aga kui ostame teenuse sisse, peame olema väga selgelt sõnastanud, mis tulemust me ootame," ütleb Härm.

Viljandi vald plaanib koolitusel õpitu kiiresti rakendada. „Oleme tänulikud baasteadmise eest ning nüüd alustame Viljandi vallas teadlikumalt teenuste muutmist digitaalsemaks," kinnitab Evelyn Härm. „Kindlasti on ka juba olemasolevaid digiteenuseid võimalik muuta efektiivsemaks ja kasutajasõbralikumaks."

Põhja-Pärnumaa valla kogemus

Programmis osales ka Põhja-Pärnumaa vald, kus vajadus muutuste järele sai kinnituse 2025. aasta elanike rahulolu-uuringust. Vallaelanikud ootavad senisest kiiremat menetlust, lihtsamat asjaajamist ja paremini hoomatavaid teenuseid. Arvestades valla piiratud eelarvelisi võimalusi ning tõsiasja, et uusi ametikohti luua ei saa, tuli fookusesse olemasolevate tööprotsesside kriitiline ülevaatus.

„Analüüsime, millised kasutamata ressursid ja parenduskohad peituvad meie igapäevatöös," kirjeldab Põhja-Pärnumaa Vallavalitsuse arendusspetsialist Birjo Piiroja. Juba õppetöö käigus asuti läbi viima intervjuusid ametnikega ning selgus, et mitmes protsessis esineb tööetappide dubleerimist. Seda on võimalik vähendada, samuti nähti võimalusi teatud protsesside automatiseerimiseks, vähendades käsitsitööd ja vabastades seeläbi töötajate aega sisuliseks tööks.

Koolituse raames ei mindud „kogu maailma korraga muutma", vaid valiti pilootteemaks sotsiaaltoetuse taotlemise protsess. See kitsam fookus võimaldas uut metoodikat turvaliselt katsetada, kuid andis samas väga praktilise tulemuse. Teenuse kasutajatelt koguti tagasisidet, mille käigus selgus muuhulgas, et ametnikud kasutavad klientidega suhtlemisel sageli keerulist erialaterminoloogiat.

See pani taotlejad olukorda, kus veebipõhise taotluse täitmiseks tuli sotsiaaltöötajalt silmast silma abi küsida juba ainuüksi küsimuste mõistmiseks. Need nüansid tulid protsessianalüüsis selgelt esile ja nendega sai teenuse kujundamisel juba teadlikult arvestada.

Põhja-Pärnumaa meeskonda kuulusid esindajad eri valdkondadest – sotsiaali-, majandus-, arendus- ning kultuuri- ja spordivaldkonnast. Nende teadlikkus teenusjuhtimisest ulatus algtasemest kuni väga kogenud tasemeni.

„Selleks, et organisatsioonis ellu viia laiapõhjalisi muudatusi, on ülioluline, et kõik mõistaksid nii eesmärki kui ka tegevusi, mis muutuste elluviimist toetavad," rõhutab Birjo Piiroja. Koolitus aitas tema sõnul teha olulise sammu selles suunas: meeskond sai ühtsema arusaama ja tugevama ühise lähtekoha, millelt on muudatusi juba palju tulemuslikum ellu viia.

Kõige suurema väärtusena toob Piiroja välja selle, et kasutajakeskne teenusearendus tõsteti organisatsioonis selgelt ja jõuliselt lauale. „Sõltumata valdkonnast on igas osakonnas teenuseid, millele teadliku tähelepanu suunamine ei paranda üksnes elanike kasutajakogemust, vaid loob suurt lisaväärtust ka organisatsiooni sees. Saime mõistmise, et kasutajakeskne teenusearendus on võimalus, millega tuleb edasi liikuda," ütleb ta.

Pikas plaanis näeb Põhja-Pärnumaa vald koolitusprogrammis olulist pöördepunkti. Õppeprotsessi läbiv kodutöö ei toonud veel kaasa väga suurt muutust kogu organisatsiooni mõttes, kuid teenusepõhine mõtteviis selgines ja muutuste potentsiaal tuli nähtavale.

KRISTEL KITSING

kommunikatsiooninõul